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Las consultas y reclamaciones se elevaron un 7,12%

El servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones registró la apertura de 10.383 expedientes en 2018, un 7,12% más que en el ejercicio anterior, según la información publicada por este organismo.

Actualizado 10 septiembre 2019  
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Redacción
  
Esta cifra incluye el total de expedientes de consultas y reclamaciones en materia de seguros, planes y fondos de pensiones y mediación, excluyendo las reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos que instrumentan compromisos por pensiones. Sumadas estas últimas, el total sería de 10.518 expedientes (+7,45%).
De los 10.383 escritos, 3.280 no fueron admitidos por no haber cumplido los requisitos previstos en la normativa de protección de los clientes de servicios financieros para la apertura de un procedimiento de queja, reclamación o consulta. Las reclamaciones de seguros ascendieron a 6.786 escritos, un 7,42% más que en 2017, mientras que las reclamaciones de planes de pensiones cayeron un 13,93%, hasta las 105, y las de mediadores de seguros se redujeron un 12,35%, con un total de 71 expedientes. Por su parte, se registraron 80 consultas, un 60% más que un año antes, y 61 consultas sobre planes, lo que supone un incremento del 7,02%. En línea con años anteriores, en 2018 no se inició ningún expediente de queja.
De total de expedientes que se iniciaron en 2018, se resolvieron 4.093, un 39,4% del total. Además, ese año se resolvieron 5.368 expedientes que se habían iniciado en años anteriores, con lo que el total de expedientes resueltos a lo largo del ejercicio fue de 9.461. El 64% de expedientes terminados en 2018 fueron reclamaciones, de las que el 31% se resolvieron con informe favorable a la entidad y el 28% a favor del reclamante.
Asimismo, el 15% de los casos finalizó con un informe que puso de manifiesto la necesidad de acudir al trámite pericial por plantear controversias que requieren de la valoración de expertos con conocimientos especializados en la materia que se trate, y el 12% de las reclamaciones resueltas concluyó que debía ser un órgano judicial el que resolviese el conflicto planteado.
Finalmente, el 9% de las reclamaciones finalizaron por existir un finiquito firmado por el reclamante en fecha anterior o posterior a la interposición de la reclamación, el 4,6% plantearon controversias sobre cuantificaciones de daños y perjuicios (donde el Servicio de Reclamaciones no tiene competencias para pronunciarse) y en el 0,4% de los casos el organismo conoció que el asunto había sido sometido o se encontraba en litigo ante los tribunales.
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones también ha comunicado que el 38,7% de las reclamaciones de seguros presentadas correspondió al ramo de multirriesgo. Le siguieron los segmentos de vehículos (13%), enfermedad (10,4%), vida (10,2%) y defensa jurídica (9%).
Las aseguradoras con mayor número de reclamaciones presentadas en 2018 fueron Mapfre España, con un total de 658 escritos (+7,17%), Allianz, con 455 (+17,8%), Línea Directa, con
Si se contempla el ratio de reclamaciones únicamente de entre las 25 entidades con mayor volumen de primas devengadas en 2018, las primeras posiciones las ocuparon Línea Directa (0,43%), Caser (0,25%), Ocaso (0,19%), Santalucía (0,19%), Axa (0,17%) y Plus Ultra Seguros (0,17%).
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