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Las apps ganan protagonismo en la Atención al Cliente 

El proceso de digitalización en la que se encuentran la gran mayoría de las empresas, acelerado en gran medida por la situación generada por el COVID19 supone una carga, para muchas compañías, más pesada de lo que esperaban inicialmente, ya que no se trata solo de adoptar nueva tecnología.

Actualizado 13 agosto 2020  
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José María Pérez Melber – Director de Atento en España
  
Estamos ante un proceso global de reconstrucción de las dinámicas de las organizaciones y las capacidades de las personas para adaptarse a las necesidades del presente y del futuro, esto supone un cambio cultural y no solamente tecnológico que apueste por colocar al cliente en el centro de la estrategia del negocio.
Un informe reciente elaborado por IDC Research España confirma que la evolución del cliente financiero es una realidad. De hecho, los clientes que prefieren interactuar digitalmente con su identidad financiera son un 14% más que los que optan por medios tradicionales. La banca online y móvil se han convertido en los principales canales de interacción bancaria para muchos consumidores. El informe prevé que el incremento hacia canales digitales en los próximos 5 años será cercano al 25%.

El gran reto de las compañías es conocer las necesidades reales de sus clientes para poder atenderles allí donde ellos están. Por tanto, el proceso de digitalización debe partir del cliente, entendiendo sus necesidades y desarrollando una estrategia en torno a las respuestas obtenidas, asumiendo que no se tratará de un simple cambio, si no de una revolución que afectará a toda la compañía.
En este contexto, la gran pregunta es cómo las entidades financieras, y empresas en general, están escuchando a sus clientes entendiendo cómo ha cambiado el perfil del consumidor ante esta nueva realidad a la que nos estamos enfrentando. 

Nuevos enfoques para acercarse al cliente
Según un estudio realizado por Atento, el 78% de las compañías han percibido algún cambio en la utilización de los canales durante la crisis, siendo el Contact Center el canal más utilizado tanto para el caso de ventas y servicios (28%), como para la realización de consultas y reporte de incidencias (31%). De acuerdo a la encuesta realizada, sectores como la banca pretenden invertir en aplicaciones móviles para el próximo año, concretamente más del 40% de los encuestados de estos sectores vieron esta necesidad a raíz de la pandemia y mostraron su voluntad e intención de integrar las apps móviles en sus modelos de negocio. 
En gran medida, la decisión de arrancar estos procesos de transformación es una decisión reactiva, que responde más al miedo a ser superados por los competidores que a una necesidad contrastada de satisfacer las necesidades de los clientes, empleados o colaboradores.

Los valores y los sentimientos de las personas han cambiado; La importancia de la salud, el valor real del tiempo son aspectos que han cobrado especial relevancia y que seguirán siendo importantes en el futuro. Asimismo, nuestros hábitos han cambiado. Los nuevos modelos de trabajo que parecían poco maduros se han convertido en nuestra realidad. Modelos de interacción y ocio que parecían innovadores, son ahora una realidad cotidiana. Y por supuesto, los hábitos de consumo se han digitalizado, creando nuevas tendencias, en gran medida inesperadas.
Y es en este proceso de convivencia en el que la distancia social es la nueva normalidad, donde las compañías tienen que acercarse a sus clientes de forma coherente y respetuosa, deben ser capaces de hacer una correcta segmentación y disponer de herramientas de medición adecuadas que permitan entender sus necesidades, los canales que utiliza, cómo los utiliza, qué opinión tiene de estos canales, etc.

La cultura digital también se caracteriza por la posibilidad de ayudar a los clientes con una capacidad de auto-servicio y con respuestas a un ritmo espaciado que combinen la voz y el texto en un estilo de conversación común, que ayudan también a reducir el número de llamadas a la atención al cliente y ayudar a incrementar la Calidad de la Experiencia dada por el Contact Center, y es en este escenario donde las aplicaciones están cobrando cada vez más protagonismo. 
En el ámbito de los canales digitales, es necesario plantear una estrategia adecuada a la nueva realidad. Aprovechar cómo los canales digitales permiten incrementar las interacciones instantáneas con el Contact Center, aprovechando la capacidad de alcanzar las necesidades del cliente en cualquier momento y en cualquier lugar. Los canales digitales disponibles a través de dispositivos móviles y wearables son un complemento necesario para los Contact Centers, sobre todo en un sector como el financiero. 
 
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