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Objetivo: mejorar la atención en las reclamaciones

MAPFRE y la start-up parisina Shift Technology han unido esfuerzos para transformar radicalmente la forma en que los clientes tramitan las reclamaciones de seguros. Shift, que ya irrumpió con fuerza en el mundo de los seguros con su aclamada solución de IA contra el fraude, saca partido ahora de su experiencia en este campo para crear una solución de reclamaciones avanzada integral. 

Actualizado 20 octubre 2020  
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Redacción
  
Numerosos estudios demuestran que presentar una reclamación de seguros es, a menudo, un proceso complicado para los clientes, que suele llevar más tiempo de lo previsto. Después de notificar el siniestro a su aseguradora, los clientes indican que les resulta difícil completar los diferentes pasos del proceso de reclamación. Señalan, además, que la cantidad de información necesaria resulta en ocasiones abrumadora y que no están seguros de cómo se resolverá todo. Una experiencia de reclamación negativa es el principal motivo por el que los clientes cambian de aseguradora. Desde el punto de vista de la compañía, la situación no es mucho mejor: procesar las reclamaciones consume mucho tiempo y un buen número de recursos. La participación humana es importante, incluso en los casos más sencillos, y aumenta cuando un perito necesita inspeccionar y verificar los daños en persona.
Para afrontar este desafío, Shift se ha unido a insur_space, el programa fast-track-to-market  para startups de MAPFRE. En los próximos meses, las dos entidades desarrollarán un plan de acción para ofrecer un nuevo tipo de experiencia de reclamación, que comenzará con las reclamaciones de pólizas de hogar relacionadas con los daños por agua. Las fugas son la principal causa de las reclamaciones de seguros nacionales y los estudios muestran que el 54% de los propietarios de viviendas en Europa han sufrido este problema en algún momento. Con la inteligencia artificial esta situación puede cambiar rápidamente.

La solución de automatización de reclamaciones de Shift utiliza la IA para identificar instantáneamente las reclamaciones que se pueden indemnizar de inmediato, separándolas de las que requieren una mayor intervención por parte de los profesionales de la aseguradora. La tecnología lee la póliza del asegurado y analiza la documentación, las imágenes y otros tipos de datos estructurados y no estructurados para tomar la decisión correcta sobre la reclamación en cada punto del proceso, y ofrece una respuesta rápida basada en criterios objetivos. El resultado es una gran mejora en la celeridad: el tiempo de respuesta al cliente se mide ahora en segundos en lugar de en días.
«Desafortunadamente, la mayoría de los consumidores solo interactúan con su aseguradora cuando algo ha salido mal y un proceso de reclamación largo y complejo solo sirve para empeorar la situación», señala Jeremy Jawish, CEO y cofundador de Shift Technology. «Nuestra principal meta es ayudar a clientes como MAPFRE a ofrecer la mejor experiencia de reclamaciones posible, brindándoles las soluciones de automatización de reclamaciones más precisas y eficaces disponibles».
Como afirma Cuscó, director de insur_space en MAPFRE, «Para las aseguradoras es indudable que la IA aporta infinitas oportunidades para transformar profundamente la experiencia del cliente. Desde hace ya algunos años se viene trabajando en este aspecto en el sector, aunque tal vez con más ilusión que éxito, sobre todo en el ámbito de las reclamaciones. Creemos que lo que ha logrado Shift en la automatización de reclamaciones es un gran avance, y estamos orgullosos de trabajar con ellos».
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